ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН DARWIN.MD (МОБИЛЬНАЯ ЭЛЕКТРОНИКА, ГАДЖЕТЫ, АКСЕССУАРЫ)
Задача в рамках проекта:
  1. Коррекция организационной структуры отдела
  2. Разработка и внедрение эффективных инструментов продаж по телефону
  3. Коррекция системы финансовой мотивации персонала
  4. Разработка системы регулярного контроля уровня знаний менеджеров по продажам
  5. Индивидуальный коучинг директора интернет-магазина
  6. Обучение внутреннего тренера и руководителя отдела продаж
  7. Повышение уровня дисциплины и субординации в коллективе
План работы:
  1. Расширенный аудит отдела онлайн-продаж
  2. Серия рабочих встреч с руководителями и исполнителями
  3. Подготовка проекта коррекции отдела продаж
  4. Обсуждение итогов аудита и утверждение проекта коррекции отдела продаж на собрании с топ-менеджерами компании
  5. Разработка инструментов продаж
  6. Обучение персонала (директор интернет-магазина, руководитель отдела продаж, внутренний тренер, операторы колл-центра/менеджеры по продажам)
  7. Индивидуальный и групповой коучинг сотрудников на рабочем месте
  8. Динамическая коррекция внедряемых инструментов
  9. Регулярная отчетность и контроль внедрения
  10. Промежуточная аттестация по итогам внедрения
  11. Финальная аттестация по итогам внедрения
  12. Разработка учебного видеокурса
Что получилось реализовать:
Проект длился 2,5 месяца с полным погружением в текущую операционную деятельность компании на ежедневной основе с 10.00 до 19.00 пять-шесть дней в неделю. На этапе аудита за 2 недели были проанализированы все показатели и системы компании (оргструктура, бизнес-процессы, продажи, зарплаты, санкционирование, CRM, IP-телефония, коммуникация с клиентами, отчетность, планирование).

На основе выявленных недочетов и пробелов был составлен план по коррекции отдела онлайн-продаж. Коррекции проводились по принципу «сверху вниз» (сначала проводится работа с топ-менеджерами и руководителями разных уровней, и только потом с менеджерами по продажам и прочими исполнителями).

Вся работа проходила в рабочем помещении call-центра (отдела продаж), в котором вместе с менеджерами по продажам находились рабочие места руководителя отдела продаж и внутреннего тренера. Были разработаны и внедрены следующие системы и элементы:

  1. Новая организационная структура компании
  2. Реорганизация рабочих мест и рабочих помещений
  3. Новая система зарплаты для продавцов, внутреннего тренера и руководителя отдела продаж
  4. Функциональные обязанности руководителя отдела продаж, внутреннего тренера, менеджера контроля качества, менеджера по продажам
  5. Таблицы учета выполнения функционала
  6. Таблицы учета эффективности менеджеров по продажам
  7. Таблица контроля записей разговоров
  8. Система дисциплинарных взысканий
  9. Скорректированы воронки продаж в CRM
  10. Новая схема распределения лидов (заявок)
  11. Главный чек-лист оценки телефонного разговора менеджера по продажам с глобальным перечнем всех скриптов и обязательных к исполнению техник продаж
  12. Комплект двуязычных скриптов телефонных разговоров (русский, румынский) по всем этапам продаж, отработки возражений, перекрестных продаж (кросселл), 2 типа звонков контроля качества обслуживания
  13. Главный чек-лист оценки ведения чата с клиентом Комплект скриптов для онлайн-чата
  14. Регулярное индивидуальное и групповое обучение продавцов в рабочем процессе с помощью внутреннего тренера
  15. Прослушивание, анализ и разбор своих разговоров самими же продавцами
  16. Прослушивание, анализ и разбор разговоров своих коллег продавцами (взаиморазбор)
  17. Все скрипты и техники коммуникации оформлены в виде методички с подробными пояснениями, расшифровкой и примерами
  18. Комплект аудионарезок из реальных разговоров продавцов с клиентами по типу «как надо и как не надо»
  19. Видеокурс для продавцов с разбором реальных звонков и описанием принципа работы по главному чек-листу оценки телефонного разговора
  20. Проведены 2 полные аттестации продавцов с доработкой системы аттестации
Что можно было сделать лучше:
  1. Увеличить количество продавцов (операторов колл-центра) на +2 человека
  2. Запустить в работу хотя бы одного менеджера контроля качества
  3. Внедрить систему ежемесячных тематических тренингов по продукту
Итоговый результат:
  1. Увеличение среднего чека, рост продаж дополнительных услуг
  2. Повышение качества обслуживания клиентов
  3. Повышение дисциплины и субординации в коллективе
  4. Профессиональный рост внутреннего тренера и руководителя отдела продаж
  5. Работа отдела приобрела системный характер
  6. Создана мощная платформа для дальнейшего развития и масштабирования
Get tickets!