ГИПЕРМАРКЕТ-ОНЛАЙН, ЛИДЕР В СВОЕМ СЕГМЕНТЕ (МЕБЕЛЬ, ЭЛЕКТРОНИКА, БЫТОВАЯ ТЕХНИКА, ТОВАРЫ ДЛЯ ДОМА)
Задача:
Комплексная коррекция отдела продаж (отделы по работе с теплой и холодной клиентской базой):

  1. Разработка системы продаж
  2. Обучение руководителей и исполнителей
  3. Полное внедрение новой системы продаж в ежедневную работу
  4. Разработка программы адаптации новых сотрудников
План работы:
  1. Расширенный аудит отдела продаж
  2. Серия рабочих встреч с руководителями и исполнителями
  3. Подготовка проекта коррекции отдела продаж
  4. Обсуждение итогов аудита и утверждение проекта коррекции отдела продаж на собрании с топ-менеджерами компании
  5. Разработка системы финансовой мотивации
  6. Разработка систем многоуровневой отчетности и контроля по показателям
  7. Разработка инструментов продаж и коммуникации с клиентами
  8. Обучение руководителей (руководитель отдела и тим-лидеры) и исполнителей (операторы колл-центра, менеджеры по продажам, продавцы шоурума)
  9. Индивидуальный и групповой коучинг сотрудников на рабочем месте
  10. Динамическая коррекция внедряемых инструментов
  11. Регулярная отчетность и контроль внедрения
  12. Серия промежуточных аттестаций по итогам изучения и внедрения
  13. Финальная аттестация
  14. Разработка учебного видеокурса
  15. Разработка программы адаптации новых сотрудников
Что получилось реализовать:
Проект длился почти 3 месяца с полным погружением в текущую операционную деятельность компании на ежедневной основе с 10.00 до 20.00 шесть дней в неделю. На этапе аудита за 2 недели были проанализированы все показатели и системы компании (оргструктура, бизнес-процессы, продажи, зарплаты, санкционирование, CRM, IP-телефония, коммуникация с клиентами, отчетность, планирование). На время проекта были запрещены отгулы и отпуска у всех сотрудников.

На основе выявленных недочетов и пробелов был составлен план по коррекции отдела продаж. Коррекции проводились по принципу «сверху вниз» (сначала проводится работа с топ-менеджерами и руководителями разных уровней, и только потом с менеджерами по продажам и прочими исполнителями). Были разработаны и внедрены следующие системы и элементы:

  1. Система расширенной отчетности и аналитики по всем ключевым показателям
  2. Новая система зарплаты руководителей и исполнителей на основе ключевых показателей
  3. Система технических и дисциплинарных штрафов для тим-лидеров и продавцов
  4. Система регулярных собраний с руководителями и исполнителями
  5. Функциональные обязанности руководителя отдела продаж и тим-лидеров
  6. Таблицы учета выполнения функционала
  7. Внедрение CRM – инициальная настройка, разработка воронок и системы статусов, программирование автоматических действий, обучение сотрудников, запуск и контроль использования
  8. Главный чек-лист оценки телефонного разговора менеджера по продажам с глобальным перечнем всех скриптов и обязательных к исполнению техник продаж
  9. Технологии продаж, скрипты и система коммуникации с клиентами:
– работа с клиентом по всем этапам продаж,
– система многоуровневых перекрестных продаж (кросселл),
– комплект стандартных и нестандартных возражений,
– повторные звонки клиентам (дожим),
– скрипты холодных звонков
10. Разработка комплекта продающих материалов
11. Многоуровневое практическое обучение руководителей и исполнителей
12. Проведено несколько этапов аттестации по итогам прохождения и внедрения каждого блока системы продаж
13. Увольнение саботажников и сотрудников с низким уровнем подготовки и внедрения новых технологий продаж
14. Видеокурс для продавцов по работе со всеми технологиями продаж и скриптами
15. Программа адаптации для новых сотрудников
16. Технология поиска персонала для отдела продаж
Что можно было сделать лучше:
  1. Обеспечить более глубокое вовлечение тим-лидеров в процесс обучения продавцов
  2. Запустить отдел контроля качества
  3. Увеличить объем прослушиваемых разговоров
  4. Разработать технологию коммуникации с клиентом в онлайн-чате
  5. Внедрить 2 типа звонков «Контроль качества обслуживания»
Итоговый результат:
  1. Внедрение средств автоматизации работы (CRM, онлайн-отчетность)
  2. Внедрение системы ключевых показателей
  3. Увеличение среднего чека
  4. Рост продаж и удержание объема продаж в период сезонного спада
  5. Повышение качества обслуживания клиентов
  6. Повышение дисциплины и субординации в коллективе
  7. Профессиональный рост тим-лидеров и руководителя отдела продаж
  8. Оздоровление коллектива – исключение неадекватных сотрудников
  9. Работа компании приобрела системный характер
  10. Компания полностью готова для набора новых сотрудников в отдел продаж и их быстрого обучения эффективным продажам
  11. Создана мощная платформа для дальнейшего развития и масштабирования