В книгах по клиентоориентированному сервису пишут про то, как «сделать клиента счастливым». Но не пишут, как избавиться от неликвида и некондиции.

Если клиент видит, что «на нем отрабатывают», значит, продавец ведет себя неестественно. А это признак того, что: а) он еще учится; б) в принципе не понимает, что и как нужно делать и в) он это делает потому, что его заставляют.

3

Личностный рост случается вспышками – как правило, после каждой проблемной ситуации.

4

Почему компании готовы держать в штате пять лишних продавцов, но не готовы держать одного лишнего бухгалтера? Потому что продавец – это человек, который протягивает мост через пропасть гиперконкуренции.

5

В эпоху одинаковых цен, похожего ассортимента, переизбытка предложения и ограниченного спроса продавец свои ми действиями помогает клиенту сделать сложный выбор в пользу того или иного товара, услуги, магазина, поставщика. Продавец – это клей и цемент бизнеса, вместе взятые.

6

Продавец должен четко понимать, что клиент, заходя в магазин, уже готов купить дороже своей потребности первого уровня на 30+ %.

7

Эффект от работы профессионального продавца аналогичен действию суперклея. Продавец коснулся клиента, подержал его две секунды в разговоре, и клиент «прилип». Он уже не может уйти просто так, без покупки или обещания «хотя бы подумать».

8

Когда у человека есть выбор между «что то делать» или «не делать», то он выберет «не делать». Копать или не копать = не копать. Напрячься или не напрячься = не напрячься. Подойти к клиенту или смотреть в телефон = смотреть в телефон.

9

Я до сих пор помню свое состояние, когда меня первый раз привели на перрон, оставили с кастрюлей «товара» и сказали: «Стой здесь и жди меня. Если хочешь, то можешь шуметь и продавать». Мое состояние можно было описать выражением «полный шок». Я никогда ничего раньше не продавал. Я не знал, как вести себя в этот момент. Я просто стоял, смотрел на шумную толпу потенциальных клиентов и боролся со страхом, который знаком всем начинающим продавцам – страхом заговорить с клиентом первым.

10

А что, бывают «неважные» клиенты? В идеальном мире – не бывают. В реальном – бывают. Кому вы уделите больше внимания – другу или незнакомцу? Чье мнение для вас важнее – родной тети по отцу или незнакомой женщины, в первый раз посетившей магазин?

11

Я не верил в то, что люди могут у меня купить. У кого угодно, но только не у меня. Я смотрел на своих конкурентов и понимал, что у меня нет никаких шансов. «Они уже давно работают, уверены в себе, знают все нюансы этой профессии. Они где-то научились этому. Они сильнее меня. А я всего лишь ребенок, который попал сюда абсолютно случайно».

12

В итоге они ничего не купили. И я знал, что причиной тому был я, вернее, моя некомпетентность. Это чувство беспомощности ни с чем нельзя спутать. Оно тебя преследует постоянно, пока идет накопление критической массы знаний о продукте.

13

И в этот момент вы постигаете смысл коронной фразы среднестатистического клиента. Это самые отвратительные звуки, которые может воспроизвести человеческий речевой аппарат: «Я подумаю и, если что, зайду к вам». О чем подумаю? Что значит «если что»? Что не так я сказал? Почему ты не хочешь у меня купить?

14

Профессия продавца – это не мусорная яма, в которую сливают всех неудачников, не нашедших себе применения в более «легких и денежных» сферах.

15

Я продавал, убеждал, отвечал на вопросы, не выходил на обед и в туалет, работал без выходных, а мой начальник, который был моим ровесником, получал $500 в день. Конечно, не всегда, но даже единичного факта мне было достаточно. В моей карте мира в принципе не было таких цифр. Мое состояние на тот момент хорошо описывает термин «умнобедный».

16

– Видите того ковбоя, скачущего во весь опор?

– Да, вижу.

– Это неуловимый Джо.

– Неуловимый, потому что никто не может. его поймать?

– Неуловимый, потому что он никому не нужен.

Стажер – это как раз неуловимый Джо, который стоит на развилке – стать настоящим ковбоем или ускакать подальше из этих мест.

17

Розничные продажи – это прежде всего бизнес, в котором необходимо соблюдать золотую середину между коммерческими интересами компании и потребностями клиента. А продавец – механизм, с помощью которого эта середина сдвигается в ту или другую сторону.

18

«Звездная болезнь» – это высший пилотаж. Это болезнь избранных, потому что 95 % продавцов застрянут на всю жизнь на третьем или четвертом уровне или будут прокисать в состоянии «все плохо». Если вас обвиняют в «звездной болезни», то знайте, что вы на верном пути. Вы действительно круты, и вас заметили. Только есть одно маленькое «но». У вас в голове системный сбой, который искажает реальность. «Звездная болезнь» – это «темная сторона силы».

19

Радислав Гандапас сказал, что «сотрудника сначала нужно учить , затем лечить , а потом мочить ».

20

Кто жизнью бит - тот большего добьется.

Пуд соли съевший выше ценит мед.

Кто слезы лил - тот искренней смеется.

Кто умирал - тот знает, что живет.

Омар Хайям.

21

Эверест продаж не штурмуется наскоком. Не бывает восхождений, состоящих из завтрака у палатки и сразу же взлета на пик. Между выходом на маршрут и вершиной есть еще все эти «перевалы-гребни-ледники-траверсы-снежники-долины».

22

Вы становитесь похожим на профессионального боксера, работающего «вторым номером», который терпеливо ждет в обороне, когда противник допустит ошибку, чтобы моментально нанести сокрушительный контрудар.

23

Вы впитываете в себя мелкие, но важные нюансы знаний о продукте и работе с клиентами, начинаете понимать принципы функционирования вашей компании и учитесь быть терпеливым. Вы готовитесь к тому, чтобы начать «отдавать», а это требует умения управлять эмоциями.

24

Сложно удержаться от негатива, когда на основании своего опыта говоришь стажеру: «Делай вот так», а его первый вопрос звучит не «Это сделать прямо сейчас или через две минуты?», а «Почему именно так? Я думаю, что это неправильно и не сработает».

25

Беседуют два преподавателя: «Вот. студенты нынче тупые пошли! Я им один раз объяснил – не поняли. Второй раз объяснил – не поняли. Третий раз объяснил – сам понял, а они все равно не поняли!»

26

В моей практике только 2 % сотрудников розницы могут по собственному желанию сделать ответственный шаг и стать администратором/директором/старшим продавцом магазина. Задумайтесь, два человека из ста! Зона комфорта и приемлемая зарплата удерживают рядовых продавцов от неудобной должности.

27

Как правило, у администратора магазина зарплата отличается на 10–30 %, но головной боли в пять раз больше, чем у рядового продажника. Не каждый видит в этой должности будущий рост и перспективу, не каждый понимает, что это бесценный опыт, который пригодится в будущем.

28

В свое время я побывал старшим продавцом в пяти магазинах, два из которых находились на вершине рейтинга в своем регионе. Сейчас мне самому сложно поверить в то, что на тот момент я не видел перспективы и не понимал, как могу вырасти в компании. Я просто работал старшим продавцом и старался сделать свою работу максимально эффективно.

29

Вся прелесть должности старшего продавца в том, что «не ты выбираешь, а тебя выбирают». Тебя берут в оборот опытные топ-менеджеры и начинают буквально тянуть за уши наверх. Многие компании именно «выращивают» свой менеджерский состав.

30

Вам нужно как можно быстрее переключиться с «мышления продавца» на «мышление руководителя». Продавец в основном оперирует категориями личной выгоды, руководитель – категориями выгоды для компании. Переключение может занять как три месяца, так и три года. А может, и всю жизнь.

31

Успешный продавец – это чертовски адекватный, подготовленный и опытный сотрудник, нацеленный на результат и показывающий стабильно высокий уровень продаж на протяжении длительного промежутка времени.

32

Для успешного продавца работа – это возможность приблизиться еще на один шаг к реализации своих желаний. Заметьте, личные желания – на первом месте. Вы становитесь богом продаж не для компании, а для себя.

33

Каждый клиент – прекрасный собеседник или тренажер, который к тому же помогает тебе вырасти как личность. Каждая продажа – еще одна попытка довести свои навыки коммерческого диалога до совершенства. Каждый отказ – еще один шанс продемонстрировать мастер класс по отработке возражений менее опытным коллегам и укрепить свой авторитет. Каждый проданный продукт – еще плюс X денег к зарплате.

34

Кому-то из руководителей покажется странным, что в мире есть много эффективных сотрудников, которые не питают к компании слишком теплых чувств.

35

Для топ-менеджеров и собственников компания как родной человек. Логично, что они хотят, чтобы и сотрудники «женились на компании по любви». Но вот незадача – успешный продавец часто рассматривает отношения с компанией как «брак по расчету».

36

«Две лопаты» – сотрудник рассматривает компанию и руководителей как инструмент для достижения своих личных целей, а компания и руководители, в свою очередь, рассматривают продавца как инструмент для достижения своих целей. Продавец копает свой клад с помощью лопаты под названием «компания и ее ресурсы», а компания копает свой клад с помощью лопаты «профессиональный продажник».

37

Я знал одного главного бухгалтера, который ненавидел продавцов за то, что в сезон у них зарплата была в полтора два раза выше, чем у него, главбуха!

38

Нравиться всем – плохая идея. На пути к вершине вы рано или поздно перейдете кому то дорогу. Даже один тот факт, что вы не ноете, старательно выполняете все указания руководства и выкладываетесь на все 100 %, будет восприниматься как предательство.

39

Для успешного продавца руководитель – это партнер, помогающий не сбиться с курса, дающий искусственную мотивацию, когда своей уже не хватает, и обеспечивающий защиту от претензий других отделов компании.

40

Теория «ведра с крабами» (Crab bucket theory) - окружающие люди осознанно или неосознанно тянут нас вниз, то есть, когда один краб хочет выбраться из ведра, другие начинают хватать его за лапы и затягивают назад. Когда крабов много, выбраться из ведра нереально.

41

Успешный продавец понимает, что овладение любым инструментом занимает время, а также доставляет кучу неприятных эмоций на этапе отработки и внедрения. Но все неприятности меркнут перед будущим результатом.

42

Подход героя Алека Болдуина в фильме «Американцы» (Glengarry Glen Ross), который орет: «Всегда закрывайте сделку!» – и прочие фильмы типа «Бойлерная» и «Волк с Уолл‑стрит» – хороший пример киношной фастфудной мотивации. Но это плохой пример для реальной конкурентной торговли, основанной не на одноразовом впаривании, а на выстраивании долгосрочного сотрудничества с толпой многократно кинутых и «впаренных» людей.

43

Продавцами становятся не потому, что одному человеку нравится консультировать другого, а потому, что это один из самых коротких путей выйти на высокий уровень личного дохода и одним махом перейти из категории «где найти денег на еду и коммунальные» в категорию «в какой кафешке будем сегодня обедать и куда поедем отдохнуть на две недели перед Новым годом».

44

Самые успешные продавцы всегда преследуют меркантильные интересы. Радислав Гандапас очень тонко подметил, что «пока у человека есть прагматичный интерес и его потребности растут – он стабилен».

45

Если вы работаете в продажах больше двух лет и у вас проблемы с деньгами, то значит, что-то идет не так. А что именно – попробуйте определить сами:

• неправильная компания;

• неправильный продукт;

• продажи не для вас;

• вы лентяй

46

Карьерный рост – одна из самых недооцененных категорий в начале пути успешного продавца. Приходя за деньгами, новички не думают о должностях. А если и думают, то только в негативном ключе.

47

Коммерческий директор или руководитель отдела продаж смотрят на сотрудника и рассуждают примерно так: «Хороший специалист? Давай посмотрим на тебя еще пару месяцев. Стабильно высокие результаты, адекватное поведение и авторитет у коллег? Ok, давай предложим стать старшим продавцом/администратором магазина. Проявил себя в качестве администратора? Отлично, давай выше – территориальный/региональный менеджер» и т. д.

48

Печальный пример: я пришел в ужас, когда в одной из компаний (сеть магазинов мобильной электроники) мы не смогли выбрать из 120 продавцов ни одного кандидата на должность регионального менеджера. А вы говорите, «только родственников продвигают».

49

Если вам пока не хочется карьерного роста (вернее, вы еще не понимаете его ценности), то вот мысль под другим углом зрения. Ответьте на вопрос: «А вы хотите работать всю жизнь продавцом в магазине/офисе/салоне?»

50

«Продавец» как состояние души, желание продвигать свои идеи и максимальная коммуникация с внешним миром – это как раз та самая предпринимательская жилка: с кем то договориться, поторговаться, выбить для себя лучшие условия, обеспечить максимальную прибыль. Но «менеджер по продажам» в трудовой книжке всю жизнь – это перебор.

51

Рассматривайте должность продавца как трамплин для дальнейшего взлета. Если в течение трех, максимум пяти лет вы не движетесь по карьерной лестнице, то проанализируйте уровень своих амбиций и ситуацию в компании.

52

Кто приносит деньги в бизнес? Клиенты. Люди. Даже уйдя из продаж и став программистом, вы станете самым коммуникабельным программистом, который сможет продвинуть себя и свои идеи, заинтересовать инвесторов, стать во главе команды и запустить крутой бизнес.

53

Если идете в продажи, то постарайтесь попасть в приличную компанию, а не в мелкий бутик сумочек и аксессуаров в торговом центре. Малый магазин с одним продавцом и невысокой проходимостью нагнетает тоску.

54

Эйнштейн отлично сказал: «Проблема не решается на том же уровне, на котором она появилась. Для ее решения приходится переходить на более высокую ступень».

55

Покрутившись в продажах 1–2 года, вы начинаете обрастать знакомствами и связями. Бывшие коллеги продавцы и руководители, перешедшие в другую компанию или открывшие свой бизнес – ваши потенциальные работодатели и бизнес-партнеры. Адекватному продавцу всегда рады в другой компании. Велика вероятность, что они будут переманивать вас к себе на более выгодных условиях.

56

Интересная категория связей – это довольные клиенты. Они уже увидели вас в деле и будут рады получить в штат своей компании адекватного менеджера. Используйте каждую возможность познакомиться с новым человеком и зафиксировать его контакты. Это основы нетворкинга и здравого смысла.

57

«Покупатель всегда прав» - это утверждение никогда не было актуальным. Продавец зависит от покупателя точно так же, как покупатель зависит от продавца.

58

Кто работает в продажах, тот подтвердит, что полностью адекватный покупатель – это как выигрыш в лотерею.

59

Посредственные продавцы, обиженные покупателями, работают с посредственными покупателями, обиженными продавцами...

60

Клиент, бубнящий мантру «Покупатель всегда прав», – не кто иной, как эгоист, транслирующий потребительское отношение к жизни и окружающим людям. Так же и продавец, преследующий только жажду наживы, – мошенник, портящий репутацию адекватных сотрудников.

61

Посетитель в магазине – это всегда нечто неопределенное или скрывающее свои истинные намерения.

62

Что хочу – не знаю.

Что знаю – не хочу.

Типичный клиент

63

Необходимо заменить парадигму «купил – не купил» на более современный и результативный вариант «купил и взяли контакты – не купил, но взяли контакты». Обратите внимание, именно взяли контакты (активный подход продавца), а не клиент сам оставил контакты (сам клиент этого не сделает).

64

Напоминаю, что продавец в нерабочее время становится покупателем в других магазинах.

65

Формула пассивной продажи: покупатель покупает, а не продавец продает.

Итог: покупатель покупает минимальный объем, а продавец потихоньку тупеет и становится ленивым.

66

Формула обычной консультации: покупатель не покупает, потому что продавец не продает.

Итог: покупатель уходит и приобретает в другом месте, а продавец продолжает бег по замкнутому кругу своей неуверенности.

67

Активная продажа означает тип коммерческого общения, когда продавец берет большую часть инициативы на себя.

68

Активная продажа означает, что продавец полностью принимает свою роль, берет идею «дать клиенту пользу, ценность, результат» как главную и на ее основании выстраивает активный диалог. Активная продажа – это умение быть максимально осознанным и гибким.

69

Клиент – это партнер, которого нужно уважать. Партнера можно обмануть, но только один раз.

70

Формула адекватной активной продажи: продавец осознанно продает, а покупатель осознанно покупает.

Итог: и продавец, и покупатель «работают на максимальных оборотах». После окончания коммуникации оба испытывают чувство удовлетворения, целый комплект позитивных эмоций и уважения друг к другу.

71

«Волк с Уолл стрит», «Бойлерная» – это фильмы, ставшие культовыми для многих продавцов. Сцена продажи пакета акций в захолустной подпольной конторе героем Леонардо Ди Каприо вызывает восхищение. Но у сильных лекарств – сильные побочные эффекты. Форсированные продажи очень красиво выглядят на экране. Вы хватаете трубку, сметаете сопротивление секретаря и выходите на ЛПР. Очень агрессивно договариваетесь о встрече, а потом обнаруживаете, что ваш номер внесли в черный список.

72

Не страшно форсировать продажу несколько десятков раз в процессе обучения, но потом сделать выводы «что такое хорошо и что такое плохо». Страшно так и не попробовать, оставшись сотрудником, средним по всем показателям.

73

Формула форсированной продажи («впаривания»): продавец заставляет, а не покупатель покупает.

Итог: продавец в итоге продает, но покупатель не делает повторных покупок.

74

Абсолютное большинство продаж являются отложенными, а не моментальными. Клиента до вас уже кто-то обработал, возможно, и неоднократно. Бесконечное облако продавцов генерирует покупателей друг другу. Все зависят от всех. Не стоит бояться, что клиент уйдет к другому.

75

Когда готов ученик – появляется учитель. Когда готов продавец – появляется покупатель.

76

Низкая цена не всегда победит, низкое доверие. Но высокое доверие всегда победит высокую цену.

77

С деньгами все просто. Они или есть, или их нет. У массового клиента проблемы с деньгами – нормальное состояние, сопровождающее по жизни. Поэтому работайте с максимальным количеством финансовых инструментов. Работайте с потребностями и зарабатывайте очки доверия. А деньги приложатся.

78

Большинство успешных продавцов – это звезды самородки. Но именно продавцы звезды – это бомба замедленного действия. Звезды неуправляемы, капризны, манипулируют руководителем.

79

Хаос и неопределенность – территория предпринимателей и топ менеджеров. Они прогрызают ходы в материи непредсказуемости, по которым уже идут все остальные, в том числе продавцы.

80

Покупатель приходит к продукту, а не к продавцу. Поэтому представитель магазина рассматривается в начале визита не как партнер, а как досадное недоразумение, постоянно отвлекающее и нервирующее покупателя.

81

Продавец, не стремись продать – стремись стать интересным покупателю. Рисуй образы и раскрашивай детали. Если в B2C больше эмоций, то в B2B больше логики. Но и эмоции, и логика поддаются раскрашиванию и расширению.

82

Нужно четко понимать, что длительная пауза – это враг продажи. Когда покупатель слишком надолго погружается в свои мысли, им овладевает принцип «мало и дешево».

83

В мире существует около 300 различных доказанных фобий и страхов, из которых 23 так или иначе относятся к продажам.

84

Эффективное жизненное состояние – быть водой. Воду нельзя оскорбить, ее нельзя ударить или причинить ей боль. Она принимает любую форму. Дает жизнь и разрушает. Успокаивает и устрашает. Ей бесполезно преграждать путь – она всегда найдет выход. Она спокойно и настойчиво течет к своей цели.

85

Специфика продаж такова, что мы, как правило, не выбираем клиентов, а работаем с теми, кто пришел. Клиенты находятся в более выгодном положении. В условиях гиперконкуренции на каждого из них приходится от двух до ста магазинов в шаговой доступности. А если рассматривать онлайн сегмент, то количество конкурентов стремится к бесконечности.

86

Печально, но факт: продавец настроен на работу только с позитивными и адекватными клиентами. Он воспринимает негатив как исключение, а не как правило. Такого продавца легко сбить с толку.

87

Негативно настроенный или конфликтующий человек сознательно или бессознательно ждет, что вы начнете защищаться или оправдываться в ответ на его выпад. Если вы защищаетесь или оправдываетесь, то ваши эмоции начинают портить все дело.

88

Реализуя одну из негативных моделей поведения («игнор», «пренебрежение», «негатив», «неадекват»), клиент не задумывается о деструктивном влиянии на продавца. Таким образом он просто защищается или мстит за свои обиды, полученные за территорией магазина.

89

Знакомиться с клиентами можно и нужно в любой сфере продаж, даже в продаже стройматериалов брутальным бородатым мужикам. Развитый навык знакомства с клиентом и регулярного обращения по имени станет вашим мощным преимуществом на сверхконкурентном рынке.

90

Всем известно: чтобы стать чемпионом в каком либо виде спорта – нужны тысячи часов тренировок. Чтобы играть на фортепиано на нужны тысячи часов репетиций. Так почему люди бросают попытки достичь выдающихся высот в работе, бизнесе, жизни уже после второй или третьей попытки?

Дэн Вальдшмидт. Будь лучшей версией себя.

91

При работе со скриптами важно, чтобы они «легко кушались» – слова звучат легко, язык ни за что не цепляется, дефекты речи проявляются минимально. Для кого то произнести слово «здравствуйте» – страшный сон логопеда, а «добрый день» – сплошное удовольствие. Используйте в скриптах максимум разговорных формулировок и минимум официальных фраз.

92

Признак хорошей торговой системы – ее универсальность. Отличным сравнением служит конструктор Lego, который позволяет собирать буквально все что угодно из пластмассовых разноцветных кирпичиков.

93

Критически важным фактором, который упускают из виду как опытные, так и неопытные продавцы, является адаптация клиента . Под ней подразумевается процесс привыкания покупателя к магазину, обстановке, персоналу, находящимся в магазине клиентам.

94

Продавец консультант (симпатичная молодая девушка с 4 м размером груди) приветствует вошедшего клиента (мужик лет 40). Дословно:

Продавец: Здравствуйте!

Клиент: Здравствуйте!

Продавец: Вам что-то показать?

Мужик задумался: Покажи сиськи!

95

Клиент не любит, когда ему продают. Он любит покупать сам. Если вопрос продавца не заставляет думать слишком много и не сильно сужает потенциальный выбор, то клиент реагирует более лояльно. Выбор мал – клиент сомневается. Выбор велик – клиент более заинтересован. Но как только количество вариантов выбора переступает некую критическую черту – лояльность клиента моментально падает вниз и разбивается о скалы сомнений. Мало – плохо. Много – хорошо. Очень много – ужасно.

96

Работа с потребностями – это процесс, направленный на определение всех возможных нюансов, которые могут оказать влияние на принятие решения о покупке. Проще говоря, выявляя потребности, продавец проясняет два комплекта информации: а) что хочет клиент; б) вспомогательную информацию о клиенте, которая может оказать влияние на принятие решения о покупке.

97

Важное дополнение: главная задача работы с потребностями клиента – не просто узнать, что хочет клиент. Самое важное, чтобы клиент сам понял, что же именно он хочет.

98

Вы можете удивиться, но необязательность, халатность и невыполнение своих же условий являются для компаний обычным делом. Научитесь поддерживать уровень обязательности и ответственности в сотрудниках хотя бы на среднем уровне – и будет вам счастье. Это уже обеспечит wow-эффект. Мужик сказал – мужик сделал.

99

Прошлый позитивный опыт клиента в другой компании станет для продавца и компании новой планкой, которую необходимо взять.

100

В процессе обучения сотрудников различных компаний продажам я часто сталкиваюсь с тем, что продавцы все как один бубнят: «Говорить про деньги плохо». Открою секрет, что про деньги боятся говорить те, кто не до конца понимает роль продавца, кто привык работать в режиме отгрузки, кто не уверен в товаре и своей компетентности, кто не может вести диалог свободно, без напряга, кто вместо роста и развития коммуникационных навыков ищет причины для того, чтобы оправдать свои низкие результаты.

101

Опытному продавцу категорически запрещается надеяться на любую инициативу со стороны покупателя.

102

«А что вы порекомендуете?» Этот вопрос задается, когда покупатель недостаточно компетентен в сфере продукта и/или в чем-либо сомневается. Вопрос вроде бы безобидный, но новичку выбраться из него без потерь трудно.

103

За успешную продажу неликвида и некондиции продавцам дают дополнительные бонусы. Компания избавляется от «кирпичей», а продавец получает дополнительный доход. Если вы считаете, что это нечестно, то, значит, никогда не оказывались с полным складом непроданного товара на полмиллиона долларов.

104

Понятие «этап продажи» как отдельного блока работы с клиентом устарело. Продавец запускает и останавливает процессы. Клиент запускает и останавливает процессы. Процессы могут пересекаться или идти по отдельности. Остановленный процесс может быть возобновлен.

105

Все успешные стратегии и инновационные продукты дублируются и теряют эффект новизны. Продавцам все сложнее ответить на простой вопрос клиента: «А почему я должен купить именно у вас, а не у конкурента?»

106

Нам никак не помогут кейсы успешных компаний по типу Domino’s Pizza с ее 30 минутной доставкой («Мы доставим пиццу за 30 минут. Если опоздаем, то вы ее получаете бесплатно») или Saddleback Leather с их кожаными сумками (они предложили гарантию на сумки 100 лет, и слоган звучал так: «Ваши наследники будут драться за нее (сумку) после вашей смерти»).

107

Придумывая на ходу фразы, выгодно описывающие и выделяющие вашу компанию и продукт среди тысяч конкурентов, продавец занимается «охотой на тигра с помощью аффирмаций». Тигру очень понравится на вкус «охотник с мягким сочным мозгом, наполненным аффирмациями и индивидуальным подходом к клиенту».

108

Сотрудники, работающие в компании, – главный актив. Именно они общаются с клиентами, партнерами и поставщиками. Впечатление о магазине и компании в целом, как правило, составляется после коммуникации с сотрудниками.

109

Наверняка каждый из вас вспомнит стандартный прием рыночных торговцев: «Я своему ребенку такую же купила» или «У моего брата такая же». Несмотря на то что это очень грубая и шитая белыми нитками аргументация, она добавляет «плюсиков» в копилку продажи. Рыночные торговцы, рассказывая «про брата» или «сестру», пытаются нарисовать максимально реалистичную картину, главными героями которой являются юзер и продукт.

110

У продавцов автозапчастей есть коронный вопрос: «Машина ваша личная или готовите на продажу?» Предполагается, что «для себя» – это максимальное качество.

111

Деловая встреча – самый распространенный инструмент продаж и налаживания отношений. Кстати, свидание – это тоже деловая встреча.

112

Почему успешный менеджер по работе с клиентами в сфере B2B, например торговый агент или коммерческий представитель, ведет записи по итогам встреч с клиентами, а розничный продавец этого не делает? Почему руководитель, топ менеджер, предприниматель не выходят из офиса без записной книги или ежедневника, а продавец магазина, уже шестой год работающий на одном и том же месте, общается с клиентами только с помощью голоса и жестов?

113

Расскажите клиенту про море. А теперь расскажите про море и попутно рисуйте то, о чем рассказываете. Схематично. Смешно. Даже если чайка больше похожа на летающего пингвина или страуса. Чувствуете, что у продавца и покупателя уже больше тем для разговора и юмор повысил градус отношений?

114

Проблемы современного человека (как продавца, так и покупателя):

• клиповое мышление (неспособность сконцентрироваться на продолжительное время на задаче),
• неструктурированность мышления (неспособность связно, понятно, последовательно передать свои мысли в виде слов)
• бедный лексикон (использование ограниченного количества слов, превалирование жаргона и профессионального сленга).

115

«А можете в двух словах рассказать про этот продукт?» Неопытный продавец начнет просто перечислять характеристики без привязки к предназначению и результату. Опытный продавец будет описывать микс из предназначения, результата и сопутствующих чувств, эмоций и впечатлений, перемежая аргументы вопросами и паузами.

116

Не стоит бояться, что время консультации увеличится в два раза, как вам кажется.

Смело учитесь говорить расширенно, создавать образы, эмоции и описывать результат от применения продукта, а не заниматься перечислением функций.

117

Некоторые товары и услуги имеют так называемые недокументированные возможности. Они предназначены для одной задачи, а оказывается, что могут использоваться и в другом направлении. Назовем это «позитивным побочным эффектом».

118

Оцифровка выгоды – уникальный способ, который можно отнести к высшему пилотажу. Он заключается в превращении (переводе) какой либо характеристики продукта в понятные клиенту цифры, термины, величины, имеющие высокую ценность.

119

Запомните главное правило знакомства с продуктом: если специфика вашей работы позволяет дать клиенту еще не проданный продукт в руки, чтобы подержать, рассмотреть, познакомиться поближе, – обязательно делайте это. Клиент будет отказываться, стесняться – это нормальная реакция. Так он защищается.

120

Вывод: давайте клиенту товар в руки, даже если он не просит. Не получается дать в руки из за больших размеров – пусть просто прикоснется. Продукта нет в магазине – дайте в руки макет или флаер с картинкой.

121

Понятны и легки примеры Mc’Donalds с их большой или маленькой колой, пирожком или мороженым вдобавок. Но как только дело доходит до «нашей компании из Кишинёва с пластиковыми окнами или канцтоварами и ленивыми продавцами», все моментально становится непонятно.

122

Самой большой проблемой при апселле и кросселле является нахождение адекватной мотивации – вразумительной и безопасной причины, из за которой продавец предлагает приобретение более дорогих продуктов или их большего количества.

123

Сарказм портит характер – так же и неискренность с клиентами приводит продавца к формированию черт, присущих активным и не всегда чистым на руку дельцам.

124

Вы не задумывались над тем, что клиент очень похож на сову? Большие, редко мигающие глаза (внимательное изучение продукта), звуки «угу-угу» (не всегда связная и логичная речь, сокрытие истинных намерений) и поиск добычи (поиск выгоды, низких цен, спецусловий)?

125

Всегда помните, что никогда нельзя допускать ситуации, близко или отдаленно напоминающей спор. Любой укол чувства собственной важности клиента не проходит бесследно. Это для продавца важно вести себя эффективно, а клиент об этом совсем не заботится.

126

Отказ вызывает конфликт, полное согласие ставит ваши компетентность и честность под сомнение. В таких ситуациях приходит на помощь универсальный инструмент «частичное согласие».

127

Вопрос: что является причиной успешного завершения сделки и просто завершения сделки?

Ответ: принятое клиентом решение. Если мы поймем механизм принятия решений, то сделка будет закрываться автоматически.

128

Продажа должна быть сделана любой ценой? Не смешите. Заказчики просят меня научить их продавцов продавать снег эскимосам и песок жителям пустыни. А они сами захотели бы покупать у таких продавцов? А если бы купили, то захотели бы вернуться и еще раз пройти через эту мясорубку?

129

В психологии есть интересное понятие – «рационализация». Смысл его в том, что каждый из нас – профессиональный «отмаз менеджер». Мы профессионально «клеим отмазки» и можем оправдать и обосновать любое свое деструктивное действие.

130

Искать оправдания всю жизнь – это наказание за предательство себя. И кстати, самое страшное то, что вы будете находить их, эти оправдания. А мечта останется в дальнем ящике.